如何回應挑戰性提問?:一句定勝負的高價談吐!企業權威溝通大師教你「攻防式發言」的講究與準備.jpg

完整書名:如何回應挑戰性提問?:一句定勝負的高價談吐!
     企業權威溝通大師教你「攻防式發言」的講究與準備

作者:傑瑞・魏思曼  
出版社:大寫出版

評等:

特色:除美國總統辯論外,也以幾個尖銳而常見的問題作為探討範例,讓人驚覺原來有這麼高端的思考(危機處理)與回應(攻防)方式。

缺點:由於自身歷練不足,第7章(提供答案)以後的部分仍無法讀懂。

重點摘要

謀殺簡報者會議(Murder Boards):準備面對開放提問時的火爆攻擊,做出最壞的打算-所有針對你攻擊的問題帶有最深的敵意。並提高標準,假設所有問答時間是在大場面進行。

有效管理場面:

1. 開放發言

控制時間:「我們只有接受 X 個問題的時間」、「剩餘的午後時光,我們都會在這回答你想提出的問題」、尾聲倒數「還有 N 個問題」、「最後一個問題」

控制交流方式:舉起手說「誰有問題」,暗示觀眾舉手發言(適用於平輩或晚輩的觀眾)。但如果對象是潛在投資者或董事會成員,不要使用舉手方式。

若是小團體,直接跳到下個步驟「識別提問者」。

 

2. 識別提問者

手要張開,不要用指的。

如果只叫得出現場特定幾個人的名字,則使用相同的尊稱或稱謂,避免偏袒或串通之嫌。

 

3. 讓出發言權

大部分提問者的問題都很冗長和繁瑣,因為剛吸收了很多資訊,還正在消化當中。

若洩漏「你根本沒在聽!」訊號,將在五秒內失去觀眾,甚至引發提問者惱怒的說出「我真正要問的是...」。避免「不聽別人說話」的致命錯誤→有效聆聽-正確聆聽、適當回答。先忍住思考答案,聆聽關鍵問題。

大多數現場問題會毫無章法地傾洩而出,在真正的核心問題上纏繞成密實的繩線。解開所有繩線,直到看到羅馬柱為止。

若依然不清楚問題(沒清楚看到羅馬柱),不要拿回發言權,否則在「試著理解問題」、「這樣回答了你的問題嗎?」時,給提問者有機會說「不」,表示「你沒在聽!」;此時把發言權交回提問者,說「很抱歉,我沒聽懂問題,你介意再說一次嗎?」表示「擔下沒聽懂問題的責任」,而不是指出提問者問了一個難以理解的問題。當這麼說之後,提問者會重新思考問題,並用簡單一點的方法重新提問→獲得解套。

 

4. 取回發言權

挑釁問題 1:「你說你的產品能幫我們省錢,但價格卻是比競爭廠商的多兩倍天價!真是莫名其妙,憑什麼定價那麼高!」

NG回答:「...以長遠來看,會幫你省下更多錢」→告訴潛在買主他錯了,也證實定價過高。

換個說法:「為什麼我們選擇這個價位」、「我們如何決定這個價格」

【黑暗區】←  羅馬柱.png  →【黑暗區】

重複-驗證有罪  【冷卻區】  反轉-強辯無效

挑釁問題 2:「幾十家小型創業公司在跟你做一樣的事了!再加上所有擁有穩固市佔率的大公司也是。那是個弱肉強食的世界,你才剛起步而已,究竟為什麼你認為自己可以存活下來?」

NG回答:
「我們如何存活下來...」→重複「存活下來」,驗證了能否存活的合理懷疑,猶如坦承罪行。
「我們為何能在激烈環境中獲得成功...」→反轉問題,觀眾認為在強辯,變成無效。

換個說法:「我們的競爭策略是...」

 

挑戰性問題的類型:

(1) 負面:提問者以質疑態度,提出與簡報者主張相反的建議。花時間處理「為何不」的問題,將會有打不完的蒼蠅。只要說明為何要做在簡報中做的事。

(2) 無關緊要:任何問題只要被問了,就必須回答。NG表情:微笑、竊笑或皺眉。

(3) 多重問題:若深入回答其中一問題,然後忘了其他問題,轉向提問者詢問「你其它問題是什麼?」會表示「你沒在聽!」

只要挑選其中一個問題,將那個問題換個說法,回答問題,然後轉向提問者,以宣告方式說「你有另一個問題!」此時提問者不是會重複他的另一個問題,就是會說「沒關係,你已經都涵蓋到了」後者的反應很常見,因為大多數人也不會記住自己的雜亂章法。

(4) 陳述(不是問題的問題):換個說法成為問題,將話題回歸到賣點與好處。

(5) 細問簡報的內容:提問者因恍神或後來加入,提出了重複性的問題(可能簡報者才剛講完),而讓其他與會人士會有些不滿。

NG回答:「我剛說過...」、「像我說的...」會表現對提問者的不耐、或顯得高傲。

→用簡潔方式重複簡報中要傳達的特色,強化賣點,創造正面觀感(從容、冷靜自持、有效管理)。

 

5. 提供答案

 

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封面圖來源:博客來

借閱資訊:臺北市立圖書館

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