Elfachiy Kaur

完整書名：如何回應挑戰性提問？：一句定勝負的高價談吐！
　　　　　企業權威溝通大師教你「攻防式發言」的講究與準備

作者：傑瑞・魏思曼  
出版社：大寫出版

評等：

特色：除美國總統辯論外，也以幾個尖銳而常見的問題作為探討範例，讓人驚覺原來有這麼高端的思考（危機處理）與回應（攻防）方式。

缺點：由於自身歷練不足，第7章（提供答案）以後的部分仍無法讀懂。

重點摘要：

謀殺簡報者會議（Murder Boards）：準備面對開放提問時的火爆攻擊，做出最壞的打算－所有針對你攻擊的問題帶有最深的敵意。並提高標準，假設所有問答時間是在大場面進行。

有效管理場面：

1. 開放發言

♦ 控制時間：「我們只有接受 X 個問題的時間」、「剩餘的午後時光，我們都會在這回答你想提出的問題」、尾聲倒數「還有 N 個問題」、「最後一個問題」

♦ 控制交流方式：舉起手說「誰有問題」，暗示觀眾舉手發言（適用於平輩或晚輩的觀眾）。但如果對象是潛在投資者或董事會成員，不要使用舉手方式。

♦ 若是小團體，直接跳到下個步驟「識別提問者」。

2. 識別提問者

♦ 手要張開，不要用指的。

♦ 如果只叫得出現場特定幾個人的名字，則使用相同的尊稱或稱謂，避免偏袒或串通之嫌。

3. 讓出發言權

♦ 大部分提問者的問題都很冗長和繁瑣，因為剛吸收了很多資訊，還正在消化當中。

♦ 若洩漏「你根本沒在聽！」訊號，將在五秒內失去觀眾，甚至引發提問者惱怒的說出「我真正要問的是...」。避免「不聽別人說話」的致命錯誤→有效聆聽－正確聆聽、適當回答。先忍住思考答案，聆聽關鍵問題。

♦ 大多數現場問題會毫無章法地傾洩而出，在真正的核心問題上纏繞成密實的繩線。解開所有繩線，直到看到羅馬柱為止。

♦ 若依然不清楚問題（沒清楚看到羅馬柱），不要拿回發言權，否則在「試著理解問題」、「這樣回答了你的問題嗎？」時，給提問者有機會說「不」，表示「你沒在聽！」；此時把發言權交回提問者，說「很抱歉，我沒聽懂問題，你介意再說一次嗎？」表示「擔下沒聽懂問題的責任」，而不是指出提問者問了一個難以理解的問題。當這麼說之後，提問者會重新思考問題，並用簡單一點的方法重新提問→獲得解套。

4. 取回發言權

挑釁問題 1：「你說你的產品能幫我們省錢，但價格卻是比競爭廠商的多兩倍天價！真是莫名其妙，憑什麼定價那麼高！」

NG回答：「...以長遠來看，會幫你省下更多錢」→告訴潛在買主他錯了，也證實定價過高。

→換個說法：「為什麼我們選擇這個價位」、「我們如何決定這個價格」

【黑暗區】←　　　　→【黑暗區】

重複－驗證有罪　　【冷卻區】　　反轉－強辯無效

挑釁問題 2：「幾十家小型創業公司在跟你做一樣的事了！再加上所有擁有穩固市佔率的大公司也是。那是個弱肉強食的世界，你才剛起步而已，究竟為什麼你認為自己可以存活下來？」

NG回答：
「我們如何存活下來...」→重複「存活下來」，驗證了能否存活的合理懷疑，猶如坦承罪行。
「我們為何能在激烈環境中獲得成功...」→反轉問題，觀眾認為在強辯，變成無效。

→換個說法：「我們的競爭策略是...」

挑戰性問題的類型：

(1) 負面：提問者以質疑態度，提出與簡報者主張相反的建議。花時間處理「為何不」的問題，將會有打不完的蒼蠅。只要說明為何要做在簡報中做的事。

(2) 無關緊要：任何問題只要被問了，就必須回答。NG表情：微笑、竊笑或皺眉。

(3) 多重問題：若深入回答其中一問題，然後忘了其他問題，轉向提問者詢問「你其它問題是什麼？」會表示「你沒在聽！」

只要挑選其中一個問題，將那個問題換個說法，回答問題，然後轉向提問者，以宣告方式說「你有另一個問題！」此時提問者不是會重複他的另一個問題，就是會說「沒關係，你已經都涵蓋到了」後者的反應很常見，因為大多數人也不會記住自己的雜亂章法。

(4) 陳述（不是問題的問題）：換個說法成為問題，將話題回歸到賣點與好處。

(5) 細問簡報的內容：提問者因恍神或後來加入，提出了重複性的問題（可能簡報者才剛講完），而讓其他與會人士會有些不滿。

NG回答：「我剛說過...」、「像我說的...」會表現對提問者的不耐、或顯得高傲。

→用簡潔方式重複簡報中要傳達的特色，強化賣點，創造正面觀感（從容、冷靜自持、有效管理）。

5. 提供答案

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封面圖來源：博客來

借閱資訊：臺北市立圖書館